Cursus Stof Afnemen voor ambtenaren

“Naar aanleiding van uw melding over het niet werken van een link kan ik u bevestigen dat dit inderdaad een probleem bleek te zijn. Er is een verkeerde link meegezonden in het formulier. Dit is naar aanleiding van klachten zoals onder andere die van u, uitgezocht en inmiddels aangepast. Het spijt ons bijzonder dat u hier hinder van hebt ondervonden en bieden dan ook onze excuses aan. Vertrouwende u hiermee van dienst geweest te zijn, met vriendelijke groet, Klantenservice Gemeente Rotterdam”

’s Morgens, stipt om half negen, komt de ambtenaar binnen op kantoor. Hij hangt met zorgvuldig afgemeten bewegingen zijn beige regenjas aan de kapstok en trekt zijn stofjas aan. ‘Goeiesmorges juffrouw Jannie…’ Hij doopt zijn kroontjespen in de inktpot, zet zijn computer aan en begint meteen aan de stapel klachten van Rotterdamse burgers. Licht gebogen over zijn bureau formuleert hij scrupuleus zijn antwoorden, op dezelfde keurige manier als hij al veertig jaar doet. Een nederige, dienstbare klerk.

De letterlijke tekst in de eerste alinea kreeg Carola deze week in haar mailbox. Ja, ja, die Rotterdamse ambtenaren, die gaan met hun tijd mee!

Hier is een korte cursus Stof Afnemen op zijn plaats.

Onderdeel 1: Schrijf zoals je praat
Als je iemand belt over een klacht, antwoord je dan: ‘Naar aanleiding van… enzovoort’? Nee. Schrijf in gewonemensentaal, zo’n beetje zoals je spreekt. Mensen snappen dat beter. Ze onthouden de boodschap zelfs beter als die in minder formele taal is gesteld. ‘U hebt ons laten weten dat een link in een van onze formulieren niet werkt. Bedankt voor uw opmerkzame reactie.’

Onderdeel 2: Val klanten niet lastig met je werkproces
‘… kan ik u bevestigen dat dit inderdaad een probleem bleek te zijn. Er is een verkeerde link meegezonden in het formulier. Dit is naar aanleiding van klachten zoals onder andere die van u, uitgezocht en inmiddels aangepast.’ Carola wist echt wel dat de link niet werkte. Daar hoeft ze geen bevestiging van. Alleen dat er inmiddels iets aan gedaan is, is interessant. Nu ontstaat het beeld dat de klacht eerst langdurig in een ambtelijke molen is rondgegaan en zes handtekeningen heeft verzameld voordat ambtenaar BXF306 uiteindelijk de code kon aanpassen. ‘We hebben de fout inmiddels hersteld.’ Dat is voldoende.

Onderdeel 3: Eén keer spijt betuigen is genoeg
Voor een verkeerde link hoef je niet door het stof. ‘Het spijt ons bijzonder dat u hier hinder van hebt ondervonden en bieden dan ook onze excuses aan.’ Afgezien van de kromtaal is een zin met spijt én excuses een beetje veel van het goede. ‘Onze excuses hiervoor.’ Klaar.

Onderdeel 4: Sluit eigentijds af
‘Vertrouwende u hiermee van dienst geweest te zijn.’ Wat wil je hiermee zeggen? Vervang die holle standaardzin door inhoud waar de klant iets een heeft. En maak het bericht persoonlijk met een naam. ‘Hebt u nog vragen? Bel met onze klantenservice [telefoonnummer]. Met vriendelijke groet, [naam], klantenservice gemeente Rotterdam.’

Lees verder:

Woorden die niet meer mogen, deel 1, over reeds en tevens

Woorden die niet meer mogen, deel 5, over welke

Dat zou u kunnen mogen willen, over overbodige hulpwerkwoorden

Is u geboren in 1908, over eigentijds formuleren

Ambtelijk taalgebruik, over stof afnemen